KONTAKTUJTE NÁS

Pravidla MNA pro nakládání se stížností

Stížnost je vyjádření nespokojenosti klienta, souseda, majitele bytu i poskytovatele sociální služby s postupy či kvalitou poskytované podpory. Aby byla stížnost relevantní, musí se stížnost týkat námi nabízených služeb. Reagujeme však na jakoukoli stížnost i v případě, že není relevantní, tj. vysvětlíme důvody nerelevantnosti.

Stížnosti jsou pro Městskou nájemní agenturu podněty pro zkvalitnění služeb. Hledáním ideálního řešení se snažíme stížnost vyřešit a tím i zkvalitnit naši službu. Evidence stížnosti a s tím spojené oblasti mohou být mj. podkladem pro evaluaci naší služby.

Městská nájemní agentura si vede složku stížností s číselným systémem evidence, o každé stížnosti je nutné udělat písemný zápis. Cílem je řešení věcné stránky stížnosti, nalezení a odstranění příčin a zjednání nápravy.

Stížnost může být podána i v anonymním režimu tak jinak bez osobních a kontaktních údajů. Stojíte-li však o informaci ohledně řešení, je potřeba uvést způsob kontaktu zpět. Ke sdělení lze využít předpřipravený formulář. Formulář lze zaslat poštou či elektronicky, zároveň však stížnost sdělit osobně či přes telefon.

Všechny stížnosti musí být vyřízeny písemně. Jedno vyhotovení je pro oznamovatele (předáváme osobně nebo posíláme jako doporučené psaní), druhé zůstává ve složce „Stížnosti“, třetí, v případě klienta, je zařazeno do jeho osobní složky. Způsob předání zaznamenáme do odpovědi na stížnost. Odpověď na anonymní stížnost je vložena do složky stížností. Odpovědi jsou formulovány srozumitelně pro osobu, která stížnost podala. Stížnost je vyřízena v termínu do 30 dnů ve zdůvodnitelných případech 60 dní. Trvá-li vyřízení stížnosti delší dobu, je potřeba tuto informaci před uplynutím nejzazšího termínu předat oznamovateli.

Klient si může zvolit osobu, která ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat – např. rodinný příslušník, pracovník jiné organizace. Postup pro podání a vyřizování stížností zůstává stejný.

V případě sousedských stížností je nezbytné mít od stěžovatele relevantní informace, ze kterých je zřejmé, jakými konkrétními činy, kdy (datum, čas) byl stěžovatel daným nájemcem obtěžován.

Referenti MNA
mna@praha.eu